第一章 总则
第一条 为进一步规范下沙街道办事处各职能部门及其工作人员的公共服务行为，改进工作作风，优化服务环境，切实提高行政效率和公共服务质量，根据市委、市政府和开发区党工委、管委会有关优化行政服务措施，提高行政效能的要求，结合下沙街道办事处实际情况，制定本规定。
第二条 本规定规范的行为，是指街道办事处各职能部门及其工作人员在依法办理行政事项、受理群众来访、来电、来信或直接面对社会执行公务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条 本规定规范的内容包括岗位责任制、服务承诺制、AB岗工作制、限时办结制、首问责任制、失职追究制、否定报备制、窗口部门一次性告知制。
第四条 本规定适用于各职能部门、受委托行使行政职能的直属事业单位及其工作人员以及统一办事窗口的工作人员。
第五条 前款所述人员统称街道办事处工作人员；街道办事处各职能部门及受委托行使职能的直属事业单位统称为街道办事处各部门；向街道办事处提出办理行政事务或来电、来访、来信举报、投诉、咨询、查询各类事项的人员统称办事人；具体承办以上事项的人员统称经办人。
第二章 岗位责任制
第六条 街道办事处各科室、各事业单位，要依据“三定方案”赋予的职责和街道党工委、办事处明确的工作任务，对每个岗位在管理过程中所应承担的工作内容、完成工作的程序和标准、应有的权力和应负的责任等进行明确规定，制订岗位责任制。
第七条 街道办事处工作人员，要按照岗位职责，本着有利于提高效率和服务质量，有利于接受人民群众监督，有利于给人民群众带来便利的原则，强化岗位责任，爱岗敬业，做好本职工作。
第八条 街道办事处工作人员上岗时，应佩戴标有部门名称、本人职位及姓名和贴有本人照片的上岗证，做到仪表端庄，文明礼貌。
第三章 服务承诺制
第九条 服务承诺制是指根据职能要求，将对外服务的事项、内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，自觉接受群众监督的制度。
第十条 牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，忠于职守，优质服务，热情待人，文明办公，秉公办事。
第十一条 对到街道办事处咨询、办事的人员做到热情、礼貌、耐心、诚信。解答问题、说明情况，做到有章可循、条理清楚；与人交谈，接听电话，做到语言文明。
第十二条 以向社会公开服务承诺的内容为核心，结合自身职责各有侧重地制定服务承诺内容。
第十三条 严格按照有关法律、法规、规章制度及政策办事，简化办事程序，缩短办事时间，提高工作效率。
第十四条 不滥用职权、不徇私舞弊、不玩忽职守，不利用工作之便泄露国家及服务对象的秘密。
第四章 AB岗工作制
第十五条 AB岗工作制度是指在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A因故不在岗时，B自动顶岗，及时办理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急公务。
第十六条 凡面向社会、基层的窗口单位，有办理审批、审核、发证、报名等手续的相关岗位，必须实行AB岗工作制度。
第十七条 A岗责任人因学习、公出、休假等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
第十八条 街道办事处各部门要根据实际工作需要，确定实行 AB岗工作制度的岗位，落实A岗、B岗责任人，明确相应职责。并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，培训可采取集中学习或单独授课的方式进行，也可由A岗责任人和B岗责任人采取“结对子”的方式，互相传授备岗业务知识、操作规程和操作技能。
第十九条 街道办事处工作人员因推诿、扯皮等造成工作失误的，按《失职追究制》的有关规定追究在岗责任人的责任。
第五章 限时办结制
第二十条 限时办结制是指街道办事处各部门、各有关经办人员，必须在规定的时间内保质保量完成具体业务的一项工作制度。
第二十一条 凡法律、法规、规章有明确时限要求的，行政机关必须实行审批时限制度，并严格执行。法律、法规、规章没有规定时限的，各部门必须自行确定时限，并对外公开。人大代表的议案、建议和政协委员的提案的办理，要严格按规定时限完成。
第二十二条 对单位或个人的行政许可申请须按《行政许可法》的规定和要求及时给予办理。街道办事处确定的重点工作和突击性任务及街道领导的批示(督办)件，各部门必须按规定时间完成。
第二十三条 对能够马上办理的事项，拖延不办的，责令有关人员向单位或群众赔礼道歉。属于故意刁难而拖延办理的，视情节给予批评或效能告诫；情节严重的按本《规定》第七章追究有关人员责任。
第六章 首问责任制
第二十四条 首问责任制是指办事人通过来访、来电、来信(函)、电子邮件等方式，要求给予服务，期间首位接待办事人的工作人员为首问责任人，首问责任人在服务过程中必须认真接待，并对其负责的一种行政责任制度。
第二十五条 首问责任人必须有良好的服务态度，问清办事人的情况和要求，属于自己职责范围的事，要按规定办理；不属于自己职责范围的，要介绍办事人到相关职能部门或单位办理。首问责任人对询问者提出的事项，能够一次办结的，必须一次办结。
第二十六条 首问责任人对询问者提出的事项，不属于本部门职责范围的，涉及其他部门的，要认真做好解释工作，主动与相关部门人员联系、协调，相关部门、人员必须积极予以配合。
第二十七条 首问责任人必须于当日将接待的重大事项处理情况上报办公室领导。
第二十八条 首问责任人不能认真履行首问责任，被投诉的，经查实，要予以通报批评，并按相关规定处理，同时要采取补救措施。
第七章 失职追究制
第二十九条 失职追究制是指在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给国家、基层、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任部门和责任人承担行政责任的制度。
第三十条 街道办事处工作人员在履行职责过程中，因故意或过失造成不良后果的，可被认定为失职行为。
第三十一条 凡街道办事处各部门领导对服务工作不重视，不过问，不抓落实，造成服务工作拖拉、效率低下，办事人不满意而投诉的，视情节轻重和影响大小，给予部门领导警告或严重警告或撤职的处分。
第三十二条 凡街道办事处的工作人员在服务工作中，不积极发挥主观能动性，工作拖拉，不负责任，造成办事人不满意的，给予口头警告；造成办事人投诉的，视情节轻重，影响大小，给予严重警告或在职反省或停职反省、解聘的处分。
第三十三条 对在服务工作中，对服务对象态度粗暴，影响街道办事处形象的，视情节轻重，影响大小，给予经办人警告或严重警告处分。
第三十四条 对在服务工作中，部门与部门之间，工作人员之间不积极相互配合、协调，造成服务工作进展缓慢，效率低下，影响全局工作开展的，视情节轻重、责任大小，给予部门领导以及经办人严重警告或在职反省的处分。
第八章 否定报备制
第三十五条 否定报备制是指有关人员到街道办事处办事，有关职能部门及其工作人员，对不予办理的事项，应经部门负责人同意，方可告知当事人，不得擅自否定的制度。
第三十六条 街道办事处各部门对企业、办事人申报的审批事项要指定专人负责，对不符合审批、审核条件的，要具体解释清楚哪些不符合法律法规的规定或哪些手续不完备。
第三十七条 对办事人有关政策、办理事项的口头申请，经办人应当即问即答，若经说明后申请人仍提出异议，可告知申请人以书面形式向有关单位申请，以求解决，不应当面争执。办事人坚持以口头方式申请的，经办人应当将其口头申请记录在案，并要求办事人签字确认。
第三十八条 如果因手续不完备而未获批准的申报事项，应明确告知申报人需要补办的手续，属于本部门应办理的事项，按无偿代办原则办理。
第三十九条 街道办事处各部门凡需实行否定报备的，应填写《否定报备表》，将不批准的理由以书面形式呈送主管领导，经签批后，才可作出否定决定。不认真履行否定报备手续的，第一次进行教育，经教育仍不改正的扣发当月的月度奖。
第九章 窗口部门一次性告知制
第四十条 一次性告知制是指办事人员到街道办事处办事时，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理程序和受理时限的制度。
第四十一条 经办人对前来办事的人员负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限的制度。
第四十二条 经办人在向前来办事的人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果前来办事的人员要求以书面形式告知的，经办人应填写《一次性告知书》，对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限作说明。《一次性告知书》一式两份，一份交前来办事的人员，一份由经办单位留底备查。
第四十三条 前来办事的人员被一次性告知需补办手续、材料，待补齐后一并上报，由经办人员重新受理。
第四十四条 经办人要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成前来办事的人员往返多次办理的责任人，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评；被有效投诉的，按本《规定》第七章规定处理。
第十章 监督管理
第四十五条 街道纪工委、党政办公室负责街道办事处行政效能、公共服务行为的监督指导。
第四十六条 各部门、各单位要认真学习和明确岗位责任制、服务承诺制、AB岗工作制、限时办结制、首问责任制、失职追究制、否定报备制、窗口部门一次性告知制的具体要求和实施细则。
第四十七条 凡在服务过程中，有刁难态度、粗暴行为等现象，或者打击报复服务对象，造成危害后果的，给予责任人警告、记过或记大过处分；情节严重的，给予降职或者撤职处分；情节特别严重的，给予开除处分。
第四十八条 街道办事处各部门要加大监督检查力度，加强行为规范教育，确保本规定贯彻落实。
第十一章 附则
第四十九条 本规定由街道办事处党政办公室负责解释。
第五十条 本规定自发布之日起实施。